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銀行局：民眾申訴率過高 銀行董事會須檢討流程
銀行局要求近來民眾申訴率過高的銀行，要調整申訴處理流程！銀 行局副局長邱淑貞表示，銀行局亦受理民眾以傳真、來函、電子郵政 申訴，若銀行局受理件數偏高的銀行，都會發函要求銀行改變客戶申 訴流程、縮短回應時間，且整個流程要經董事會通過。
銀行局11日公布第3季受理民眾申訴金融機構的案件，共達2076件 ，較第2季多出325件，也較第1季增加232件，是今年以來件數最多的 1季；其中57％以上是債務協商問題，共有1,242件；其次是信用卡相 關問題，有293件，最多是刷卡的旅遊不便險爭議；排名第3則是存款 的爭議，如被凍結帳戶；另外如電話行銷、信託業務銷售結構型商品 、現金卡等，也都是常見申訴案件。
民眾不滿銀行處理的結果，就會向銀行局申訴，邱淑貞表示，來電 申訴不算，必須是紙本、電子郵件、傳真，銀行局受理後，會馬上請 銀行調閱處理情況，了解銀行是否積極回應民眾的要求，另外也會了 解申訴人的爭議點及是否滿意銀行的回應，邱淑貞說：「一般1到2周 ，銀行局就會回覆建議內容。」 對於申訴件數一直偏高的銀行，銀行局會發函要求改善流程，而且 改進的流程必須經董事會討論通過，邱淑貞表示，9月申訴案件已比 7、8月份下降。
( 2011/10/12 09:00 時報資訊 )
工商時報 記者彭禎伶／台北報導
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